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供熱服務(wù)連接著民生溫度，關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)。近年來(lái)，隨著生活水平的不斷提升，人民群眾對(duì)供熱服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。作為中國(guó)大唐集團(tuán)公司供熱時(shí)間最長(zhǎng)的企業(yè)，如何通過(guò)服務(wù)升級(jí)，滿(mǎn)足熱用戶(hù)對(duì)供熱質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的需求，是龍?zhí)齐p鴨山供熱公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)雙鴨山公司）多年以來(lái)馳而不息抓好的一項(xiàng)重要工作。

“作為窗口服務(wù)企業(yè)，我們一直以來(lái)都將提升服務(wù)品質(zhì)作為自己不懈追求，努力為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，自覺(jué)踐行‘真誠(chéng)感動(dòng)用戶(hù)，滿(mǎn)意來(lái)自?xún)?nèi)心’的服務(wù)理念。”談起供熱服務(wù)工作，雙鴨山公司客服中心主任葛忠理侃侃而談。作為客服戰(zhàn)線(xiàn)上的“老人兒”，他已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了10年。

深入踐行服務(wù)理念

在熱用戶(hù)服務(wù)工作中，與用戶(hù)直接接觸的客服人員和檢修人員每一個(gè)微小舉止都會(huì)直接影響到熱用戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)知。雙鴨山公司從規(guī)范化使用文明用語(yǔ)、熟練掌握溝通禮儀、熟練應(yīng)用供熱條例、提升自身業(yè)務(wù)技能、熟知轄區(qū)熱用戶(hù)情況五個(gè)方面組織客服人員和檢修人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。引導(dǎo)大家注重自身儀表和服務(wù)禮儀,堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，上門(mén)服務(wù)配備一次性鞋套、整齊劃一的工裝、工具箱等服務(wù)資源，用禮貌、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為贏得用戶(hù)的理解和信任。

為方便熱用戶(hù)，雙鴨山公司還拓展了收費(fèi)渠道，新增微信生活繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)，以及支付小程序繳費(fèi)方式，繳費(fèi)途徑更加全面，供熱繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)“智能支付”，解決了用戶(hù)因各類(lèi)原因不能到收費(fèi)大廳繳費(fèi)的問(wèn)題，為熱用戶(hù)提供了更加方便、省時(shí)、快捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了滿(mǎn)意度與收費(fèi)率“雙提升”的良好局面。此外，公司結(jié)合老年人線(xiàn)上繳費(fèi)困難這一實(shí)際，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化繳費(fèi)方式并行，線(xiàn)上與線(xiàn)下服務(wù)相結(jié)合的收費(fèi)方式。對(duì)于一些高齡、行動(dòng)不便、有特殊服務(wù)需求的熱用戶(hù)，收費(fèi)員還能及時(shí)上門(mén)幫辦代辦服務(wù)，防止因未及時(shí)交納熱費(fèi)造成滯納金的產(chǎn)生，打造有溫度的便民服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)日臻精細(xì)化

為了給廣大熱用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的供熱服務(wù)，提升熱用戶(hù)滿(mǎn)意度。龍?zhí)齐p鴨山供熱公司進(jìn)一步暢通熱用戶(hù)訴求渠道，開(kāi)通24小時(shí)暖冬熱線(xiàn)，讓熱用戶(hù)訴求更暢通，溝通更便捷。

雙鴨山公司安排專(zhuān)人接待熱用戶(hù)電話(huà)，確?？蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)鈴響馬上接聽(tīng)，第一時(shí)間將用戶(hù)訴求記錄在案，并按照熱用戶(hù)反映情況將用戶(hù)訴求分為咨詢(xún)類(lèi)、管理服務(wù)類(lèi)、供熱質(zhì)量類(lèi)，按區(qū)域進(jìn)行工單派發(fā)、過(guò)程跟蹤、結(jié)果反饋等工作任務(wù)，確保受理熱用戶(hù)投訴后快速做出響應(yīng)，積極處理每一件報(bào)修、投訴問(wèn)題。認(rèn)真分析，查找不足，及時(shí)解決熱用戶(hù)供暖咨詢(xún)和入戶(hù)維修等供熱服務(wù)，檢修及時(shí)率達(dá)到100%，及時(shí)化解了各類(lèi)應(yīng)急事件。

“通過(guò)接線(xiàn)員禮貌的接待和上門(mén)服務(wù)人員熱情周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了過(guò)程管理“零盲區(qū)”和用戶(hù)溝通協(xié)調(diào)“零距離”，讓熱用戶(hù)感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。公司還定期組織回訪(fǎng)，征求熱用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)、建議，針對(duì)熱用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行合理研判，制定行之有效應(yīng)對(duì)措施，做到讓熱用戶(hù)滿(mǎn)意?！备鹬依斫榻B道。雙鴨山公司還結(jié)合當(dāng)班人員的投訴處理及時(shí)率、辦結(jié)率和報(bào)修處理響應(yīng)率、及時(shí)率定期對(duì)客服和檢修人員進(jìn)行針對(duì)性的評(píng)價(jià)和指導(dǎo)，全面提升客服人員和檢修人員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，提高了熱用戶(hù)滿(mǎn)意度。

積極解決用戶(hù)難題

據(jù)雙鴨山公司生產(chǎn)黨支部書(shū)記徐連超介紹：“組織黨員服務(wù)隊(duì)開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”工作，這是雙鴨山公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)的又一舉措。供熱質(zhì)量好不好，用戶(hù)最有發(fā)言權(quán)。通過(guò)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決熱用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，既緩解了生產(chǎn)一線(xiàn)工作壓力，又提高了熱用戶(hù)的獲得感和安全感?！惫ぷ髦校a(chǎn)部門(mén)有針對(duì)性對(duì)高層的高、中、低區(qū)，或小高層的高、低區(qū)進(jìn)行室溫采集，兼顧測(cè)量?jī)蓚?cè)冷山房間及中間非冷山房間，作為整體分析和評(píng)供熱效果的依據(jù)，及時(shí)有效地解決各類(lèi)影響供熱效果問(wèn)題，切實(shí)提升了精益生產(chǎn)和服務(wù)水平，保證了各供熱區(qū)域供熱質(zhì)量。

為了進(jìn)一步降低投訴率，防范化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，雙鴨山公司組織黨員突擊隊(duì)創(chuàng)新開(kāi)展“入戶(hù)攻堅(jiān)”行動(dòng)，通過(guò)前置化的服務(wù)保障工作，提高了問(wèn)題隱患處置效率，保障了供熱安全穩(wěn)定。公司將各渠道投訴用戶(hù)及供熱效果不佳的用戶(hù)分為“不達(dá)標(biāo)用戶(hù)未投訴、不達(dá)標(biāo)用戶(hù)投訴、達(dá)標(biāo)用戶(hù)投訴”三類(lèi)進(jìn)行針對(duì)性攻堅(jiān)，全力查找和解決熱用戶(hù)供熱實(shí)際問(wèn)題。以黨員突擊隊(duì)“技術(shù)+服務(wù)”組隊(duì)會(huì)診方式，逐戶(hù)分析，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診，優(yōu)質(zhì)高效地解決了報(bào)修投訴用戶(hù)各類(lèi)供熱實(shí)際問(wèn)題，促進(jìn)了供熱服務(wù)和質(zhì)量的“雙提升”。同時(shí)通過(guò)與熱用戶(hù)深入溝通，傾聽(tīng)用戶(hù)訴求，疏解用戶(hù)負(fù)面情緒，讓熱用戶(hù)真切地感受到公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)意，最大限度化解了輿情風(fēng)險(xiǎn)，提升了熱用戶(hù)滿(mǎn)意度。

不斷提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力

“多年來(lái)，雙鴨山公司將《黑龍江省城市供熱條例（摘要）》、集中供熱采暖用戶(hù)用熱常識(shí)、暖氣常見(jiàn)故障排除方法、供熱服務(wù)理念等內(nèi)容整理成《供熱知識(shí)宣傳手冊(cè)》，定期組織黨員服務(wù)隊(duì)、青年服務(wù)隊(duì)通過(guò)‘走出去’的方式，深入各供熱區(qū)域開(kāi)展黨員義務(wù)咨詢(xún)，‘供熱宣傳進(jìn)社區(qū)’等活動(dòng)，打通供熱服務(wù)最后一公里?！彪p鴨山公司黨群部主任張偉說(shuō)道。在活動(dòng)中，雙鴨山公司大力宣傳用熱政策、供熱常識(shí)和公司的服務(wù)理念，通過(guò)實(shí)物實(shí)例向熱用戶(hù)宣傳供熱常識(shí)及導(dǎo)致不熱的各種因素，用心解答熱用戶(hù)對(duì)供熱條例、用熱設(shè)施維護(hù)、地?zé)崆逑吹确矫嫣岢龅膯?wèn)題，通過(guò)與廣大熱用戶(hù)面對(duì)面溝通交流，及時(shí)掌握熱用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)讓熱用戶(hù)對(duì)供熱區(qū)間、報(bào)停程序、測(cè)溫方式、冬供夏修等有了深入的了解。

雙鴨山公司還積極開(kāi)展企業(yè)開(kāi)放日活動(dòng)，增強(qiáng)社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提升“龍?zhí)乒帷钡钠放朴绊懥?。近幾年?lái)，雙鴨山每年都邀請(qǐng)市政府機(jī)關(guān)人員、部門(mén)熱用戶(hù)走進(jìn)公司，實(shí)地參觀(guān)調(diào)度指揮中心和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，近距離感受公司在優(yōu)化服務(wù)流程、供熱保障等方面做出的努力和取得的成效，對(duì)外樹(shù)立了“龍?zhí)乒帷绷己玫钠放品?wù)形象，提升了企業(yè)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的“雙豐收”。

民有所呼，我有所應(yīng)。雙鴨山公司董事長(zhǎng)、黨總支書(shū)記鄒本騫表示，雙鴨山公司將始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，把提高供熱服務(wù)水平、為熱用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提高服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量，全面推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)提檔升級(jí)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動(dòng)供熱事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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